Zorgverbeteren is mensenwerk

Geplaatst op 23 oktober 2013.

Zorggroep Manna over het gesprek over kwaliteit

Kwaliteit: iedereen heeft het erover. Maar het betekent weinig als het alleen in een kaal cijfer of een paar symbolische sterren is uitgedrukt. Een heuse verbetercultuur heb je pas als alle betrokkenen – van cliënt tot bestuurder – in gesprek gaan over ervaringen en ideeën ‘uit het leven zelf’. De spiegelrapportage biedt daarvoor een bruikbaar instrument.

Procesmatig werken aan kwaliteit vergt veel meer dan het simpelweg meten op indicatoren. Daarover is iedereen – van bestuur tot cliëntenraad – binnen Zorggroep Manna (Enschede/Hengelo en omgeving) het wel eens. Het is cruciaal om daadwerkelijk samen in gesprek te gaan over de betekenis van het abstracte begrip ‘kwaliteit’ voor het leven van de cliënt. Hoe kan zorg bijdragen aan het leven dat de cliënt wil leiden? Sia Timmerman, secretaris van de cliëntenraad: ‘Zonder zorg zou ik de dingen die ik belangrijk vind niet kunnen doen. Het is me veel waard om de regie over mijn eigen leven te kunnen voeren, en met thuiszorg kan ik dat realiseren.’ Heleen van den Berg, beleidsmedewerker Kwaliteit, herkent dit. ‘In de zorg hebben we het vaak over “waarde toevoegen”. Voor ons betekent het dit: mensen ondersteunen om te blijven doen waar ze goed in zijn. Daarbij sluiten we in eerste instantie aan bij wat iemand nog kan en wil. Dus de eventuele beperkingen staan niet voorop. Niet voor niets werken we hier met een zorgleefplan. Het woord “leef” daarin verwijst naar het gewone leven van de cliënt. Dát staat steeds centraal.’

Duidelijke liftknoppen

In het werken aan kwaliteit gaat het binnen Zorggroep Manna dus ook om de vraag hoe zorg het gewone leven ondersteunt. ‘In de discussies over de resultaten van de CQ-index kwam dat sterk naar voren: wat is nu echt belangrijk voor een cliënt? Hoe kan onze zorg mensen helpen dat te realiseren?’ Dat zegt Limke Schopman, die als projectcoördinator onder meer de gesprekken binnen de organisatie heeft georganiseerd. Zij is juist in dit verband erg positief over de spiegelrapportage van ActiZ en LOC Zeggenschap in Zorg (zie kader). ‘De spiegelrapportage verbindt de antwoorden van cliënten op de open vragen uit de NPS+ met de gesloten vragen van de CQ-index. Alleen een getal of een staafdiagram zegt niet zo veel. De gegevens uit een meting krijgen pas betekenis als je de motivatie erachter ziet.’ In de spiegelrapportage wordt die motivatie heel concreet gemaakt. Van de drie onderwerpen die door cliënten in de organisatie het meest zijn genoemd, staat telkens één voorbeelduitspraak vermeld in de spiegelrapportage. Deze uitspraken zijn dus echt gedaan. En soms, zegt kwaliteitsmedewerker Van den Berg, gaat het dan om ogenschijnlijk eenvoudige dingen. ‘Voor tevredenheid over de locatie kregen we een prima score, maar een bijgevoegd citaat maakte duidelijk wat er beter kon: mensen bleken de cijfers naast knoppen in de lift niet te kunnen lezen. Een velletje stickers met grotere cijfers was daarvoor de simpele oplossing.’

Breder draagvlak

Bij Zorggroep Manna kwam de spiegelrapportage beschikbaar toen er al veel gesprekken over kwaliteit gevoerd waren. Maar voor Van den Berg was dat eigenlijk geen probleem. ‘In de spiegelrapportage las ik een bevestiging van de lijn die we hadden uitgezet. En ook de quotes gingen vaak over zaken die we al hadden opgepakt. Dat bewijst voor mij dat de spiegelrapportage het juiste laat zien, zeg maar. Het instrument combineert op een correcte wijze de cijfertjes met de achterliggende beleving van de cliënten. Dat geeft mij in elk geval veel vertrouwen: op zo’n rapportage durf ik te bouwen.’
Dat vertrouwen is er ook bij de cliëntenraad, zegt secretaris Timmerman. ‘De uitkomst bevestigt inderdaad dat we in grote lijnen al goed bezig zijn samen. En ik verwacht dat de heel concrete terugkoppeling vanuit de spiegelrapportage het draagvlak voor de verbetercyclus bij cliënten ook breder maakt.’ En niet te vergeten bij de medewerkers, vult Schopman aan. ‘Voor veel collega’s zijn alleen de staafdiagrammen uit kwaliteitsmetingen niet concreet genoeg.
De spiegelrapportage maakt het ook voor hen heel herkenbaar waar het concreet over gaat. En het is heel stimulerend dat je er ook in leest waar cliënten juist heel tevreden over zijn. Dat prikkelt om het nóg beter te doen. Op die punten zit kennelijk de kracht van je organisatie; een mooie basis om de kwaliteit die je in huis hebt verder uit te bouwen.’

Leuke gesprekken

De positieve aspecten uit de rapportage blijken medewerkers te stimuleren om zelf verbeterpunten aan te pakken, vervolgt Schopman. ‘In de gesprekken met de teams hebben wij soms bewust onze mond gehouden bij de keuze voor de verbeterprioriteiten. Door collega’s zelf te laten ontdekken dat dingen anders kunnen, wordt het structureel werken aan kwaliteit uiteindelijk veel breder gedragen binnen de organisatie. En zoals collega’s cliënten ondersteunen om datgene te doen wat voor hen belangrijk is, is het aan ons om collega’s te steunen om hún ding op een goede manier te doen.’
Hoe belangrijk ook voor het proces, uiteindelijk is ook een spiegelrapportage maar een momentopname, stellen de drie geïnterviewden vast. Manna-bestuurder André Kok bevestigt die conclusie: ‘Uiteindelijk willen we naar een verbetercultuur waarin je elke dag een klein stapje verder zet. We moeten ons er voortdurend bewust van blijven waar we het ook al weer voor doen. Werken aan kwaliteit is een cyclisch proces, en de spiegelrapportage geeft daar een mooie slinger aan. Als je zo’n rapport jaarlijks met elkaar bespreekt, kun je ook steeds weer toetsen of het helpt waar je mee bezig bent. Daar word ik wel enthousiast van.’ Timmerman deelt dat enthousiasme: ‘Het is niet alleen belangrijk om samen aan zo’n verbetercyclus te werken, maar op deze manier is het ook gewoon erg leuk. En als iets leuk is, dan dóe je het ook.’ Schopman ten slotte: ‘Zo ervaar ik het ook. Als ik die spiegelrapportage eerder had gehad, waren de eerder ingezette gesprekken waarschijnlijk nog plezieriger geworden.’

‘De mens weer centraal’

‘Bestuurders van zorgorganisaties hebben te maken met grote veranderingen. Daardoor ligt de focus nu vaak op stelselwijzigingen en geld. Terwijl het uiteindelijk gaat om deze vraag: waarom run ik deze organisatie? Voor wie doen we dit werk allemaal? De spiegelrapportage geeft betekenis aan de cijfers uit de kwaliteitsmetingen. Informatie over de beleving van cliënten helpt je na te denken over waar het in de kern om draait. Door binnen de organisatie met alle betrokkenen – dus ook met de medewerkers en de cliëntenraad – in gesprek te gaan over wat cliënten voelen en beleven, kun je in je beleid de mens weer centraal stellen.’

© Martijn Laterveer,
plv. directeur LOC Zeggenschap in Zorg

Heeft u hierover nog vragen?

Bel het klantcontactcentrum 053 - 30 30 678 of onze veelgestelde vragen.

Contact opnemen